コンテンツとユーザーの接点を最適化させる「カスタマージャーニー」

ブランド戦略、マーケティング戦略には、カスタマージャーニーをひき、正確なコンテンツの作成と情報の発信、その運営を行うことが重要です。今回は、改めて、カスタマージャーニーを考えるメリットと、利用すべきタッチポイント、顧客との接点を見ていきましょう。

この記事の目次

カスタマージャーニーを考えるメリット

メディアの運用においてカスタマージャーニーを考えるメリットは、集客用コンテンツの効果を出す以外にもあります。まず、顧客視点で物事を考えられるようになることです。ブログなどのオウンドメディアは自分本位でコンテンツを作成し発信してもユーザーのインサイトを刺激できないため見向きもされず、効果を発揮することができないでしょう。

しかし、カスタマージャーニーを分析すれば顧客の心の動きを理解することが可能になるため、ユーザーが求める情報を提供しやすくなりgoogleのseo対策にもなります。

また、関係者間の認識を統一できるという点も大きなメリットです。制作に携わる運営側の人数が多くなればなるほど、それぞれの考えでコンテンツを作成してしまいがちです。とくに、制作会社やコンサルティング会社に制作を依頼する場合は、なおさら担当者の認識を統一することが重要になります。

そこでカスタマージャーニーを分析し、顧客の思考を可視化すると、ユーザーのメリットを第一に考えて軸の定まったコンテンツを作成できる体制が整うでしょう。その結果、検索エンジンを最適化することもできます。

カスタマージャーニーが注目される理由

今まではある程度ターゲットを絞って、マス広告を実施すれば商品・サービスの購入につなげることは可能でした。しかし現在は、インターネットやスマートフォンが普及したことによって、商品・サービスとの接点が多様化しています。

結果的に、従来のマーケティング手法だけでは顧客の行動が把握しきれなくなり、カスタマージャーニーで詳細に分析し、それぞれの状態に応じたアプローチが求められるようになりました。

また、FacebookやTwitter、InstagramといったSNSが普及したことも、カスタマージャーニーの必要性を高めることになっています。2017年のトレンダーズの調査によると、SNSをきっかけに商品・サービスを購入した経験のある人は65%という結果になりました。フォローしている人が紹介したコンテンツやコメントといった、インターネット上の口コミは購買行動に大きな影響を与えています。

このように、顧客の商品認知や購買行動の経路は非常に多様化しているので、カスタマージャーニーを元に適切な集客用コンテンツを提供することが重要になるでしょう。

利用すべきタッチポイントは何か？

作成したコンテンツは何らかのメディアに掲載しなければ、ユーザーに見てもらうことができません。コンテンツとユーザーの接点をタッチポイントと言いますが、この選定を適切に行わないと効果は半減してしまいます。そこで、現状の整理と今後の方針を決定していくことが求められます。

現状のタッチポイントを整理する

自社で用意するメディアと他社が提供しているメディアの全量を抽出し、現状活用しているタッチポイントを整理していきます。タッチポイントとして代表的なものは以下の通りです。

自社メディア（無料）
- コーポレートサイト
- オウンドメディア
- ランディングページ
- SNS
他社メディア（有料広告）
- プラットフォームメディア
- ブランドメディア
- 業界メディア
- 一般メディア
- テレビ・ラジオ
- 新聞・雑誌
- 書籍
- フリーペーパー

その上で、活用できるメディアは引き続き利用していき、追加で対策すべきメディアに関しては予算感などを具体的に調査していきましょう。

タッチポイントの特徴を理解して総合的に活用する

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顧客は一つのメディアのみを閲覧して購入を決めるものではないです。複数のタッチポイントに触れながら、興味や理解を深めていく中で、購入しようと決意するに至るのです。まずはSNSで商品・サービスを認知し、人気のWebメディアで興味を持ち、コーポレートサイトで購入を決めるというストーリーは広く考えられることでしょう。

このように、タッチポイントの特徴を理解して総合的に活用することで、コンテンツの効果は倍増していきます。

タッチポイントの特徴として例をあげると、読者数の多い一般メディアであれば認知度を高めるのに有効ですが、商品やサービスを必要としていない興味関心の薄い層も多く含まれます。

業界メディアは読者数が比較的少ない反面、商品・サービスの前提知識を持っており興味を引きやすい層に読まれる可能性が高くなります。それぞれの強みと弱みを冷静に分析し、ペルソナのカスタマージャーニーの段階によって何が適切かを見極めてください。

先入観や流行でタッチポイントを決めてしまってはなりません。自社メディアと他社メディア、デジタル媒体と紙媒体にはそれぞれ特徴があり、読者層も異なります。例えば、「若い人はインターネットしか見ないから」「今はWebが流行しているから」といってデジタル媒体を選んだとしましょう。

しかし、若者向けの商品・サービスであっても、実際は雑誌での情報収集を好む層がターゲットだった場合、どれだけデジタル媒体にコンテンツを出稿しても見込み顧客に閲覧してもらえない可能性があります。これは少々極端な例ではありますが、それぞれのメディアの特徴を理解し、戦略的かつ総合的にタッチポイントを選定しなければ顧客獲得につながることはないでしょう。