営業マンが知っておくべき電話営業のコツ!成果が上がるテレアポのノウハウを解説

資料を読む若いビジネスマン

新型コロナウィルスが猛威を振るう中、営業職においても、手法の見直しを迫られています。感染を防止する観点から、これまで主流だった対面による営業活動は自粛され、電話や会議システムを活用した「インサイドセールス」に注目が集まっています。

そこで今回は、電話による営業について解説します。

1.電話営業の効果

営業活動のいろはの「い」、それは潜在顧客とのファーストコンタクトです。

面識のない相手と電話で言葉を交わし、面談の約束を取り付ける「テレアポ」は、営業職であれば誰もが通る道です。昨今では、メールやSNSを利用して、効率よくアポを獲得する手法が主流になりつつあります。それに比べると、電話による営業は古い印象がぬぐえません。ただ電話には、コミュニケーションツールとして、他の手法にはない優位な点があります。効果的に利用すれば、営業成績を上げることもできるのです。

1-1.電話営業は時代遅れ?

インターネットの普及に伴い、ビジネスシーンにおいても、営業手法は選択肢が増えました。メールを一斉配信して相手とのコンタクトを取る「メール営業」や、ホームページの問い合わせフォームからアプローチを試みる「問い合わせフォーム営業」。ほかにもSNSを活用したりと、ITを活用して効率よく営業活動を進める動きが広がっています。

これに比べると、従来の電話営業はアナログのイメージが否めず、あまり効率のよい営業手法とは思われていないようです。よく、「100件電話をかけて、1件でもアポが取れれば上等」などといわれるように、電話による営業は根性論が先行してしまい、苦手意識を抱いてしまう営業マンも少なくありません。一度でも電話営業の経験のある方なら、冷たい言葉を浴びせられたり、にべもなく電話を切られたりと、苦い記憶をお持ちのはずです。

では、もはや電話による営業は、時代遅れの手法なのでしょうか?

答えは、「NO」です。

1-2.実は相手を説得するには有利な電話営業

コミュニケーションツールという観点から、電話をみてみましょう。

人と人とがコミュニケーションを取る方法は、以下の3つです。

・対面で話す

・メールや手紙などで、文章を交わす

・電話で話す

対面で人と話をする場合、発言内容のほかにも、顔の表情、身振りや手振り、声音など、発信する情報はかなりな量になります。ことに目の動きは、心の動揺を叙述に物語るもので、こちらの話す内容に興味を抱かなければ、視線はうつろになったり、ちらちらして落ち着かないものです。特にお互いに初対面であれば、相手の人となりや意向を推し測る上で、視覚から入る情報はとても大切です。それだけに、ビジネスにおいても、重要な交渉事や、クロージングだけは対面で行うことが多いようです。

一方、メールや手紙など、テキストに依存したコミュニケーションでは、相手に与える情報は文字に限られます。文章はあとに残るため、曖昧な表現は避け、数字を多用した確認事項など、あまり感情が現れない内容に限られます。

では、電話に関してはどうでしょう。

電話というツールで、先方に発信できる情報は「声」だけです。対面で話す場合と違って、 視覚的な情報は一切排除されます。それだけに、先方はこちらの話す内容に、注意深く耳を傾けてくれます。相手の顔が見ない分、声のトーンや抑揚、言い淀んだ間の長さから、感情を読み取ろうとするのです。「声音(こわね)」とはよく言ったもので、声の調子には、話す人間の感情がこもっています。声を聴いただけで、相手にシンパシーを感じることはよくあります。営業の場面でも、電話による働きかけは、相手を説得し、こちらに関心を向けさせるツールとして、十分に機能するはずです。

2.電話営業を行う前に準備しておくこと

電話はメールなどと違って、こちらの都合で相手の時間を奪ってしまう、という側面があります。こちらの電話を受けた相手に、時間の余裕があればよいのですが、重要な会議中であったり、作業中で手が離せない、という状況では、予期せぬ電話は迷惑この上ないものです。それだけに、面識のない相手に電話をかける時は、こちらの意向を短い時間で簡潔に伝えなければなりません。そのためには、電話をかける前に準備を怠ってはなりません。

2-1.相手先企業をリサーチしておく

事前の準備として最も大切なことは、相手先企業の調査です。電話で営業を仕掛ける場合、通常はリストを用意し、じゅうたん爆撃のように片っ端から電話していくものです。しかしこれでは、社名と電話番号しかわからず、情報不足と言わざるを得ません。営業行為の目的は、最終的には自社の製品やサービスを購入してもらうことですが、その前提として、相手にどのようなニーズがあるのか、前もって探っておく必要があるのです。もちろん、「それを聞き出すために電話するんじゃないか」という意見もあるでしょう。スムーズに会話を進め、相手のニーズを聞き出すためにも、最低限、以下のような項目はおさえておきたいものです。

・会社名

・企業規模:社員数や、資本金や売上金額など

・事業内容:扱っている商材や、サービスなど

・組織図

・キーマン:交渉が可能な担当者名

2-2.トークスクリプトを作成しておく

電話営業では、話し方やトークテクニックなど、独特なコツがあります。「会話は生き物」とはよく言われますが、相手の出方に応じて、臨機応変に話す内容を変える必要があります。とは言え、やみくもにアドリブで対応しても、成果は限定的になってしまいます。

電話で営業する際には、「トークスクリプト」を用意しておくことです。これは芝居で言えば、台本のようなものです。トークスクリプトを作成するには、次の手順を踏むと良いでしょう。

・電話の目標を設定する

まず、電話することで達成できる「目標」を定めることです。

多くの場合、電話営業の目的は、アポイントを獲得することでしょう。電話に割ける時間は限られているため、自社の商品やサービスを十分に伝えることはできません。従って、面談の機会を作るため、アポイントを取りつけることが営業の第一歩になります。営業のフローを次のステージへ進めるために、相手の興味をこちらに向けさせる内容が求められるのです。

・電話で話す相手を想定しておく

あらかじめ、相手先企業の情報をリサーチできたとしても、最初の電話でいきなりキーパーソンと話せる確率は低いです。大抵は、受付担当が電話に出て、それぞれの担当に取り次ぐことになります。その場合は、こちらが何者であるかを名乗り、電話した目的を伝えて、担当者を呼び出してもらうようにしましょう。受付担当がすんなりと、担当者に取り次いでくれる場合もありますが、大概は丁重に断られるパターンが多いです。また、相手先企業が中小企業の場合は、経営者や意思決定者が電話を取ることもあります。誰が電話を取っても慌てないように、あらゆる可能性を想定してスクリプトを作成しておくことです。

・話の出だしを考えておく

話す相手の顔が見えないので、話の出だしで印象が決まってしまいます。こちらの素性がわからない以上、相手は不信感を抱きがちです。相手の警戒感を払拭する意味でも、丁寧な口調で、こちらの社名と名前を告げるようにしてください。

・電話の目的を伝える

なぜ電話したのか、その理由を短い言葉で伝えるようにしましょう。自社がどのような会社で、担当者に提案したい内容があるなど、簡潔にまとめておくことです。

・提案したい製品やサービスと相手にとっての価値を伝える

ここからが、電話営業の本番になりますが、自社が提案したい製品やサービスの概要と、購入あるいは導入することで、相手先企業にとってどのような価値をもたらすかを、簡単にまとめておきましょう。ここで注意することは、長々と説明する必要はないということです。電話で伝えられる情報は、非常に限られています。電話の目的がアポ取りであれば、相手に興味を持ってもらえればそれで十分です。それには、あらかじめ相手先企業のホームページ等を参考にして、相手が抱えているであろう課題を洗い出し、自社の製品やサービスを購入・導入することで、どのようなメリットがあるかを大まかに話せるようにしておきましょう。くどくど話す必要はなく、映画の予告編のように、相手に「もっと話が聞きたい」と思わせることができれば、目標は達成したも同然です。

・次のステップに進むために相手に行動を促す

相手の対応をうかがって、こちらに興味を覚えたという手ごたえを感じたら、相手にどうしてほしいかを率直に伝えましょう。面談して詳しく説明したいので、日程を調整してほしい。あるいは、詳細な資料を用意しているので、郵送するから検討した上で連絡してほしいなど。相手に取ってほしい行動を、明確に告げるようにしましょう。具体的な日時については、口頭では間違いが生じる場合もあるので、後でメールのやり取りをするなど、柔軟に対応できるようにしておいてください。

3.電話営業代行サービス

電話をかける黒メガネの男

ある程度の規模の会社では、実働部隊である営業職と、アポを取るためのテレフォンアポインターを分けているパターンがあります。そこまで人員や資金に余裕がないのであれば、電話営業代行会社を効率よく利用して、営業成果を上げている企業もあります。電話代行会社では、電話でのアポ取りまでを代行したり、電話でのクロージングまでを請負ったりと、サービス内容は様々です。

電話営業代行サービスでは、報酬体系を2通りに分けています。

・リスト課金型

電話をかけた本数に応じて、支払う料金が変わります。この料金体系では、複数のテレフォンアポインターに電話をかけさせて架電数を稼ぐので、電話1件あたりの単価は低く抑えられています。一般的な単価の相場は、1件につき150円から300円程度です。

・成果課金型

アポイントを獲得することで、報酬が発生する料金体系です。アポイントが成立しなければ、料金は発生しないシステムになっているので、お試し感覚で取りあえず利用してみるのも良いでしょう。料金の相場は、アポイントを1件獲得するごとに、1万5千円から3万円ぐらいが目安でしょう。ただし、アポイントを取る対象が、経営者や重役、あるいは部長職などの意思決定権者などに絞られている場合は、1件アポイントを取るごとに、5万円から10万円程度と、高額に設定されていることもあります。

まとめ:電話というツールの特性を活かして営業の成果を上げる

棒グラフを見つめる男の後ろ姿

今回は、電話による営業について、詳しく解説しました。

新型コロナウィルス禍がきっかけとなり、対面営業に代わって存在感を増している「インサイドセールス」。メールやSNSを利用した営業手法に比べて、時代遅れの感もある電話営業ですが、相手を説得する上で、コミュニケーションツールとしての電話は、営業手法として有力な武器となります。

電話営業を行う際は、事前に作成したトークスクリプトを参考にしながら、相手の反応を伺いつつ、柔軟に会話を組み立てていくことが肝要です。    

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